Günün Saati / Çalışma Saatleri Yönlendirme

Bu kılavuzda, Çalışma Saatleri yönlendirmesi olarak da bilinen günün saati yönlendirmesinin standart bir dağıtımını inceleyeceğiz.  Bu genellikle açık ve kapalı saatleri olan İletişim Merkezi ortamlarında kullanılır, örneğin iletişim merkezinde Pazartesi - Cuma 08:00 - 20:00 saatleri arasında personel çalıştırmak gibi.

Daha Fazla Bilgi
Günün Saati / Çalışma Saatleri Yönlendirme
Bu kılavuzda ele alınan konular

Ürünler

Ön Koşullar

İletişim Merkeziniz için gelen çağrıları yöneten Zoom Contact Center

Genel Bakış

Günün saati yönlendirmemizi oluşturmak için kullanılacak üç temel bileşen vardır:

  • Çalışma Saatleri

    Çalışma Saati yapılandırma öğesi, İletişim Merkezinizin ne zaman açık olacağını programlayacağınız yerdir.  Çalışma Saatlerinin iki alt bileşeni vardır:

    • Çalışma Saatleri: Bunlar genel standart çalışma saatlerinizdir, örneğin hafta içi sabah 8'den akşam 8'e kadar açık olabilirsiniz
    • Kapanışlar: Bunlar, tatiller veya diğer planlı kapanışlar gibi yılın belirli zamanlarında kapalı olduğunuz zamanlardır. Örneğin, her yıl 1 Ocak'ta kapalı

    Zoom Contact Center, hesap düzeyinde ve/veya Kuyruk düzeyinde oluşturulabilen birden fazla Çalışma Saati planlamasını destekler.

  • Kuyruk

    Kuyruk, temsilcilerinize bağlanması gereken çağrıları yönetir. Kuyrukların kendi Çalışma Saatleri planı olabilir. Bu, farklı çalışma saatlerini gözlemleyen birden fazla departmanınız/kuyruğunuz olduğunda kullanışlıdır.

  • Akış

    Akış, İletişim Merkeziniz için iş mantığının çoğunu içerir. Bu, arayanları önceden kaydedilmiş (veya Metinden Konuşmaya!) istemlerle karşılamayı, IVR menülerini arayanlara sunmayı ve arayanları kuyruklara (ve nihayetinde temsilcilere) yönlendirmeyi içerir. Akış ayrıca Operasyon Saatlerini kontrol etmekten ve İletişim Merkezi açıkken ne yapılacağına ve İletişim Merkezi kapalıyken ne yapılacağına karar vermekten sorumludur.

Bir araya toplamak

Çalışma Saatleri iş planlamasını/saatlerinizi belirlerken, Akış Çalışma Saatleri planlamasına göre ne olacağına karar verir. Günün Saati yönlendirmesi/Çalışma Saatleri yönlendirmesi açısından, Çalışma Saatlerini kontrol etmek Akışın sorumluluğundadır. 

Akış, günün saati yönlendirmesini iki şekilde uygulayabilir:

Çek Hesabı seviyesi Çalışma Saatleri çizelgesi

Hesap düzeyinde çalışma saati planlamasını kullanılırken Akış, Çalışma Saatlerini kontrol etmek için bir Koşul widget'ı kullanır. Bu yapılandırma ile Koşul bileşeni kullanılacak Çalışma Saatlerini ve/veya Kapanışları seçer.  Pencere öğesi varsayılan hesap düzeyi yapılandırmasından seçim yapabilir veya belirli hesap düzeyi Çalışma Saatleri ve/veya Kapanışları seçebilir.  Bu günün saati uygulaması belirli bir kuyruk seçiminden önce gerçekleşebileceğinden, bu yapılandırma ile kuyruk düzeyindeki tüm Çalışma Saatleri yapılandırmaları göz ardı edilir.  Bu tasarımla, widget herhangi bir kuyruk seviyesi yapılandırmasından bağımsız olarak belirli Çalışma Saatleri yapılandırmasını belirtir.

Operating Hours Example

Yukarıdaki hesap düzeyinde Çalışma Saatleri yapılandırması, günün saati kontrollerini uygulamanın en basit yoludur ve tüm Akışınızın açık veya kapalı olacağı durumlarda kullanılması için uygundur.  Ancak, çalışma saatleriniz departmana göre değişiyorsa kuyruk düzeyinde yapılandırmalar kullanılabilir.

Kuyruk seviyesinin kontrol edilmesi Çalışma Saatleri planı

Çalışma saatleri kuyruklar/bölümler arasında farklılık gösterdiğinde kuyruk düzeyinde Çalışma Saatleri planlama yapılandırmasının kullanılması uygundur. Aşağıdaki örnekte, Akışı arayanlar kendi kuyrukları için bir menü seçimi yaparlar.  Seçim yapıldıktan sonra, günün saati yönlendirmesi kuyruk düzeyinde gerçekleşir.  Koşul widget'ı, belirli bir kuyruğu seçmek için Kuyruk Verilerini Al kontrolünü kullanır ve ardından kuyrukta yapılandırılan çalışma saatlerini uygular.

Checking Queue level Operating Hours schedule

Yukarıdaki Akış örneklerinde gösterildiği gibi, Çalışma Saatleri planını kontrol eden Akışın sonucu ya şöyle olacaktır:


  • Uygun: Uygun için genel bir Akış yapılandırması, arayanları IVR menüleri ve/veya kuyruklara/acentelere yönlendirme dahil olmak üzere "açık" mantığına yönlendirmektir.
  • Kullanılamıyor: Kullanılamıyor için genel bir Akış yapılandırması, arayanları kapalı menüler ve/veya sesli mesaj gibi "mesai sonrası" mantığına yönlendirmektir.

Çalışma Saatleri Hesap düzeyinizde ve/veya Kuyruk düzeyinizde yapılandırılabilirken, çalışma saatlerinin nasıl işleneceğine her zaman Akış karar verir.

Bu nedenle, Akışı Çalışma Saatleri mantığınızla yapılandırmak çok önemlidir; Akışınız Çalışma Saatleri kontrolünü gerçekleştirmek için Koşul widget'ını kullanmıyorsa günün saati yönlendirmesi için yapılandırmayı tamamlamamışsınız demektir!

Hem Hesap düzeyinde hem de  Kuyruk düzeyinde Çalışma Saatleri planının birleştirilmesi

Çalışma Saatlerinin uygulanması Akış yapılandırması içinde gerçekleştiğinden, günün saati yönlendirmenizin nasıl işleneceğini seçme esnekliğine sahip olursunuz.  Uygun çalışma saatleri mantığını uygulamak için gerektiğinde hem hesap düzeyinde Koşul denetimlerini hem de kuyruk düzeyinde denetimleri birlikte kullanabilirsiniz.

Yapılandırma Adımları

Günün saati yönlendirme/çalışma saatleri yönlendirme özelliğinin yapılandırılması için Çalışma Saatleri özelliğini kullanarak çalışma saatlerimizi oluşturacağız.  Ardından Akışımızı günün saati yönlendirme kontrollerini/mantığını uygulayacak şekilde yapılandıracağız.

Hesap düzeyinde Çalışma Saatleri

Bu bölümde varsayılan hesap düzeyi çalışma saatlerini tamamlayacağız ve bunu Akışa uygulayacağız.  Bu yapılandırma için aşağıdaki üst düzey adımları tamamlayacağız:


  1. Hesap düzeyinde Çalışma Saatlerini yapılandırın
  2. Hesap düzeyinde Çalışma Saatlerini uygulamak için Akışı güncelleyin

Çalışma Saatleri

  1. Zoom Contact Center yönetici portalınızda İletişim Merkezi Yönetimi > Tercihler bölümüne gidin.
  2. Tercihler sayfasında Çalışma Saatleri sekmesine tıklayın
  3. Öncelikle Çalışma Saatleri planlamasını gözden geçirin. Varsayılan olarak 7 gün 24 saat açık olan tek bir Varsayılan Saatler planlamanız olacaktır.  İletişim Merkezinizin tamamı tek bir çalışma saati planlamasını paylaşacaksa Varsayılan Saatler planlamasını olağan çalışma saatlerinizle düzenleyebilirsiniz.  Birden fazla departmanınız varsa ve departmanların çoğu aynı iş planlamasını paylaşıyorsa Varsayılan Saatler planlamasını da kullanabilirsiniz. Günün saati yönlendirmesini uygulamanın Akış'ın sorumluluğunda olduğunu unutmayın; bu nedenle farklı saatlere uyan Akışlarınız/bölümleriniz/telefon numaralarınız varsa bunu daha sonra Akış yapılandırmasında ayarlayabilirsiniz. Örneğimizde, varsayılan tatil planlamasını düzenleyelim ve saatleri Pazartesi-Cuma 08:00-20:00 olarak ayarlayalım. 

Add Business Hours

 

Bir sonraki adım, standart çalışma saatleri planlamasını geçersiz kılması gereken tatiller veya planlı kapanışlar için Kapanışlar oluşturmaktır. Gerekirse birden fazla Kapanış planlamasını oluşturabilirsiniz.  + Kapanış Seti Ekle düğmesine tıklayın ve kapanışınızı uygun şirket planlamasına göre oluşturun. Bu örnek için, birkaç yaygın ABD tatilini gözlemleyen Şirket Tatilleri adında tek bir kapanış oluşturacağız.  Hesap için varsayılan kapanışlar olarak ayarla seçeneğini işaretlediğimizi unutmayın, çünkü bu tüm işletme için kullanılan kapanış yapılandırması olacaktır. 

 

Add Closures

Yukarıdaki Özel Not Hesap Varsayılan kapanışları: Varsayılan bir kapanış planı, kuyruk düzeyindeki yapılandırmalar da dahil olmak üzere tüm hesap için geçerlidir.  Bu nedenle, kendi planlaması olan özel departmanlarınız/kuyruklarınız varsa varsayılan kapanışları yapılandırırken bunu göz önünde bulundurmanız önerilir.

Özel bir kullanım durumu örneği olarak, yılın 365 günü açık olan herhangi bir kuyruğunuz varsa kuyruğun bu varsayılan kapanış planını geçersiz kılma yolu olmayacağından varsayılan kapanışları yapılandırmamalısınız.

  1. Bu noktada, hem Çalışma Saatlerini hem de Kapanışları yapılandırdık ve şimdi Çalışma Saatleri yapılandırmasını tamamladık.

Akış

Akışlarınızda uyguladığınız yapılandırma, günün saatini/çalışma saati mantığını kontrol edip etmeyeceğimizi/uygulayıp uygulamayacağımızı belirler.  Akışınıza Çalışma Saatleri kontrolleri eklemek için Koşul widget'ını kullanmanız gerekir.

  1. Çalışma Saatleri Kontrolünü uygulayacağınız Akışı açın.
  2. Akışınıza yeni bir Koşul widget'ı ekleyin.
    1. Tür: Çalışma Saatlerini Seçin
    2. Çalışma Saatleri: Daha önce yapılandırdığınız uygun Çalışma Saatleri planlamasını seçin/yapılandırın
    3. Kapanışlar: Daha önce yapılandırdığınız uygun Kapanış planlamasını seçin/yapılandırın

 

Settings

 

  1. Koşul widget'ının Uygun çıkışını, bir kuyruğa veya açık saatler menüsüne yönlendirme gibi uygun Akış mantığına bağlayın.
  2. Koşul widget'ının Kullanılamıyor çıkışını, mesai sonrası menüsüne veya sesli mesaja yönlendirme gibi uygun Akış mantığına bağlayın.

 

Tebrikler. Artık hesap düzeyinde Çalışma Saatleri/Günün Saati yönlendirmesini tamamladınız.   Birden fazla Akışınız varsa tüm Akışlarınızın uygun Çalışma Saatleri/Günün Saati yönlendirme yapılandırmasına sahip olduğundan emin olun.   Tüm departmanlarınız aynı çalışma planlamasına uyuyorsa tüm Akışlarınız yapılandırıldıktan sonra günün saati yönlendirme yapılandırmalarını tamamlamış olursunuz.  Ancak, bazı departmanlar/kuyruklar farklı çalışma saatlerine uyuyorsa kuyruk düzeyindeki saatleri işlemek için bir sonraki bölümdeki yapılandırmayı takip edebilirsiniz.

Kuyruk düzeyinde Çalışma Saatleri

Önceki bölümde, tüm departmanlar aynı planlamayı paylaştığında kullanılması uygun olan hesap düzeyinde Çalışma Saatlerini yapılandırdık. Bu bölümde, belirli kuyruklar varsayılan olmayan bir Çalışma Saatleri veya Kapanış planlamasını gözlemlediğinde uygun olan Kuyruk düzeyinde Çalışma Saatlerinin kullanılması ele alınacaktır.

Bu bölümde kuyruk düzeyinde çalışma saatlerini tamamlayacağız ve planlamayı belirli bir kuyruğa uygulayacağız.  Bu yapılandırma için aşağıdaki üst düzey adımları tamamlayacağız:

  1. Belirli bir departman/kuyruk için yeni bir Çalışma Saatleri planı yapılandırma
  2. Çalışma Saatleri planını kuyruğa uygulayın
  3. Kuyruk düzeyi Çalışma Saatlerini uygulamak için Akışı güncelleyin

Çalışma Saatleri

  1. Zoom Contact Center yönetici portalınızda İletişim Merkezi Yönetimi > Tercihler bölümüne gidin.
  2. Tercihler sayfasında Çalışma Saatleri sekmesine tıklayın.
  3. + Çalışma Saatleri Ekle düğmesine tıklayın.  Bu örnekte, Teknik Destek departmanı için yeni bir çalışma saatleri planı oluşturacağız. Bu departmanın varsayılandan farklı saatleri vardır, bu nedenle kendi kuyruk seviyesi yapılandırmalarına sahip olmaları gerekir.
  4. Planlanan yeni Çalışma Saatleri'nde uygun saatleri girin ve Kaydet seçeneğine tıklayın.

 

Add Business Hours

 

  1. Şimdi hem Varsayılan Saatleri hem de Teknik Destek Çalışma Saatlerini göreceksiniz. Teknik Destek departmanı için Çalışma Saatleri planlamasını oluşturmuş olsak da, Kullanılan sütununda görebileceğiniz gibi, bunun henüz atanmadığını unutmayın.  Bunu daha sonra Kuyruk yapılandırmasında yapacağız.

 

Preferences

 

  1. Bir sonraki adım, tatil günlerini ele almak amacıyla Kapanışlar oluşturmaktır.  Bu örnekte, yılın 365 günü açık oldukları için Teknik Destek departmanı için herhangi bir Kapanış planlaması yapılandırmayacağız. Kapanışları gözlemlemeniz gerekiyorsa gereksinimleriniz için gerektiği şekilde ek Kapanış yapılandırmaları yapılandırabilirsiniz.

    Not: Yılda 365 gün açık olan bir departmanınız varsa lütfen yapılandırılmış varsayılan hesap düzeyinde bir kapatma olmadığından emin olun, çünkü bu, kuyruk düzeyindeki yapılandırmanız için geçerli olacaktır.


  2. Bu aşamada Çalışma Saatlerini yapılandırdık ve Çalışma Saatleri yapılandırmasını tamamladık.

Kuyruk

Yukarıdaki Çalışma Saatleri yapılandırıldığında Çalışma Saatlerini kuyruğa uygulamamız gerekir. Bu örnekte, Teknik Destek departmanı işletmenin geri kalanından farklı Çalışma Saatlerine uymaktadır.  Bu nedenle, Teknik Destek kuyruğuna Teknik Destek çalışma saatlerini atayacağız.  Diğer tüm kuyruklar için varsayılan olarak ayarlanmış olan Çalışma Saatleri kullanılacaktır.  Bu nedenle, bu Kuyruk bölümü yalnızca varsayılan olmayan Çalışma Saatleri veya Kapanış gözlemleyen kuyruklar için gereklidir.

  1. Zoom ContactCenter yönetici portalınızda İletişim Merkezi Yönetimi > Kuyruklar bölümüne gidin.
  2. Teknik Destek departmanınız tarafından kullanılan kuyruğa tıklayın ve Çalışma Saatleri bölümüne ilerleyin.  Çalışma Saatleri ayarını bulun ve daha önce oluşturduğunuz Teknik Destek Çalışma Saatleri planlamasını seçin.

 

Operating Hours

 

  1. Kaydet seçeneğine tıklayın. Şimdi kuyruk düzeyinde Çalışma Saatleri zamanlamasını uygulamak için Akış yapılandırmasına geçebilirsiniz.

Akış

Akışlarınızda uyguladığınız yapılandırma, günün saatini/çalışma saati mantığını kontrol edip etmeyeceğimizi/uygulayıp uygulamayacağımızı belirler.  Akışınıza Çalışma Saatleri kontrolleri eklemek için Koşul widget'ını kullanmanız gerekir.


  1. Kuyruğunuz tarafından kullanılan uygun Akışı açın.  Bu örnekte, Teknik Destek departmanı için çağrıları yönlendiren ana Akışı açacağız.  Aşağıdaki yapılandırmanın yapılandırmanızdaki uygun Akışlara uygulandığından emin olmanız gerekecektir.
  2. Akış düzenleyici sayfasına geldiğinizde, Akışınıza yeni bir Koşul widget'ı ekleyin.
    1. Tür: Kuyruk Verilerini Al'ı seçin
    2. Kuyruk: <uygun kuyruğu seçin, bu örnekte Teknik Destek kuyruğunu kullanacağız>
    3. Kuyruk Verileri: Çalışma Saatleri kullanılabilirliğini seçin

  2. Koşul widget'ının Uygun çıkışını, bir kuyruğa veya açık saatler menüsüne yönlendirme gibi uygun Akış mantığına bağlayın.
  3. Koşul widget'ının Kullanılamıyor çıkışını, mesai sonrası menüsüne veya sesli mesaja yönlendirme gibi uygun Akış mantığına bağlayın.

 

Settings

 

Tebrikler. Artık kuyruk düzeyinde Çalışma Saatleri/Günün Saati yönlendirmesini tamamladınız.   Kuyruk tarafından kullanılan birden fazla Akışınız varsa tüm Akışlarınızın uygun Çalışma Saatleri/Günün Saati yönlendirme yapılandırmasına sahip olduğundan emin olun.

Alternatif Yapılandırma

Bu kuyruk düzeyindeki örnekte, bir Çalışma Saatleri planlaması oluşturduk, bunu kuyruğa uyguladık ve ardından kuyruğun çalışma saatlerini kontrol etmek için Koşul widget'ının Kuyruk Verilerini Al yapılandırmasını kullandık.  Alternatif bir yaklaşım, Koşul widget'ının Çalışma Saatleri yapılandırmasını kullanmak ve uygun Çalışma Saatlerini ve/veya Kapanışları belirtmek olabilir.

Özet

Bu makalede, Zoom Contact Center günün saati yönlendirme / Çalışma Saatleri mantığının kavramlarını ve yapılandırmasını ele aldık.  Hem hesap düzeyinde hem de kuyruk düzeyinde yapılandırmaların nasıl yapılandırılacağını ele aldık. Her iki yapılandırma için de Akışın, hesap düzeyinde veya kuyruk düzeyinde çalışma saatlerini kontrol etmek için bir Koşul widget'ı kullanarak günün gerçek saatinde yönlendirmeyi nasıl uyguladığını tartıştık.  Bu Akış, çalışma saatleri arasında ne olacağını ve ayrıca kapalı olma durumunda ne olacağını belirler.

Yukarıdaki örnekler temel örneklerdir, bu makalede öğrendiğiniz kavramlarla iş gereksinimlerinize göre günün saati yönlendirmesi/çalışma saatleri kontrolü uygulamak için Akışlarınıza uygun yapılandırmaları gerçekleştirebilirsiniz.

Son Gönderiler

Temsilci Masaüstü Dağıtım Seçenekleri

Temsilci Masaüstü Dağıtım Seçenekleri

Bu kılavuz, Zoom Contact Center (ZCC) için kullanılabilecek çeşitli temsilci masaüstü dağıtım seçeneklerini kapsar. İster CRM'nizle basit bir entegrasyona, ister müşteri temsilcisi masaüstüne gömülü özel bir web uygulamasına veya Flow Events veya API Webhooks kullanan gelişmiş olay odaklı entegrasyonlara ihtiyacınız olsun, ZCC müşteri ihtiyaçlarını destekleyecek esnekliğe sahiptir.

Daha fazla bilgi edinin
WFM Açıklayıcı

WFM Açıklayıcı

Tahmin ve zamanlamayı kolaylaştıran Zoom Contact Center eklentisine genel bir bakış sunarak hem yönetici hem de kullanıcı deneyimleri için temel kavramları açıklamaktadır.

Daha fazla bilgi edinin
Zoom Contact Center'da PCI Uyumluluğu

Zoom Contact Center'da PCI Uyumluluğu

Müşterilerin Zoom Contact Center'da PCI uyumluluğu elde etmelerini sağlamak için Zoom ve PCI Pal'ın perde arkasında nasıl birlikte çalıştığına bir göz atacağız. Zoom ve PCI Pal'ın perde arkasında birlikte çalışarak müşterilerin Zoom Contact Center'da PCI uyumluluğunu nasıl sağladığını ve temsilcilerin Kart Sahibi Verilerini korurken güvenli ödeme almalarına nasıl olanak tanıdığını öğrenin.

Daha fazla bilgi edinin