Les centres d’assistance modernes transforment l’expérience client

Les centres d’assistance peuvent ne pas se ressembler d’une entreprise à l’autre, mais la valeur qu’ils apportent demeure, elle, constante. Qu’ils soient destinés aux employés en interne ou servent de quartier général pour le support technique, les centres d’assistance peuvent faire toute la différence entre une expérience client positive ou négative.

Femme au travail assise à un bureau
Femme en train de travailler à son bureau

Qu’est-ce qu’un centre d’assistance ?

À l’origine, les membres des centres d’assistance étaient regroupés dans des bureaux physiques pour répondre aux appels de leurs collègues ou des clients, et les aider à résoudre une panne ou un problème informatique. Aujourd’hui, l’expérience client ayant évolué, ces centres se servent du libre-service intelligent, du chat web, des appels vidéo et des SMS pour offrir leur assistance aux clients.

Souvent intégrés à des solutions de centre de contact modernes comme Zoom Contact Center, les centres d’assistance s’appuient sur des logiciels performants qui aident les équipes à gérer les problèmes entrants, à router les demandes d’assistance et à communiquer avec les clients. Ces centres, qui ne se limitent plus à des bureaux physiques, fonctionnent dans le cloud et regroupent des centaines d’agents et de superviseurs au sein d’environnements de travail distants et hybrides.

Comment fonctionne un centre d’assistance ?

Voici un exemple illustrant le fonctionnement des centres d’assistance : un client contacte le centre pour obtenir de l’aide. Le responsable ou le superviseur attribue un numéro de ticket à cette demande ou à ce problème. Ce ticket est ajouté à une file d’attente et soumis à un suivi, puis routé vers un agent d’assistance expérimenté. Si le centre d’assistance dépend d’un centre de contact ou d’un centre d’appels doté de fonctions avancées de routage des appels, ou utilise un logiciel de téléphonie avec distribution automatique des appels (ACD) et serveur vocal interactif (SVI), les appels des clients sont routés automatiquement et ajoutés à une file d’attente selon un ensemble de règles prédéfinies permettant d’attribuer la demande à un agent compétent.

Femme regardant son écran

Flux de travail habituel d’un centre d’assistance

Le flux de travail d’un centre d’assistance peut varier selon plusieurs facteurs, tels que le logiciel utilisé, la structure de l’équipe ou les préférences personnelles des clients. Cependant, avec l’aide de la solution de centre de contact de Zoom, vous pouvez optimiser le flux de travail courant de votre centre d’assistance :

  • appareil mobile et ordinateur de bureau
    1. Assistance omnicanal

    Les utilisateurs demandent une assistance via leur canal numérique favori (chat web, SMS, appel vocal ou vidéo).

  • Ticket
    2. Création d’un ticket

    Le logiciel du centre d’assistance génère un ticket pour permettre aux agents de commencer à résoudre un problème.

  • logistics
    3. Routage avancé

    Les clients sont adressés à l’agent le plus compétent ou expérimenté via le système de routage intelligent basé sur les compétences des agents du centre de contact.

  • paramètres du papier
    4. Gestion de la demande

    Zoom Contact Center est intégré au logiciel du service d’assistance de façon à permettre aux agents de répondre aux appels et de gérer les interactions avec les clients.

  • Questions
    5. Communication avec les experts du back-office

    Pour bénéficier d’une aide plus poussée, les agents peuvent communiquer avec leurs collaborateurs via la solution Zoom pour les communications unifiées (Zoom Team Chat, Zoom Phone) sans quitter leur application de centre d’assistance.

  • Webcam
    6. Passage à un appel vidéo

    Les agents peuvent passer d’une interaction vocale ou sur le chat à un appel vidéo pour améliorer la communication avec le client et s’impliquer de manière plus personnalisée et optimisée.

Deux personnes regardant un ordinateur portable

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel de centre d’assistance ?

Les principales fonctionnalités d’un logiciel de centre d’assistance sont conçues pour automatiser les tâches associées à l’assistance clientèle, notamment la gestion des tickets, la communication et la génération de rapports. Ainsi, les agents se consacrent à des tâches plus importantes, et les clients ont le choix entre demander de l’aide et résoudre eux-mêmes le problème.

Si la plupart des outils logiciels sont conçus pour simplifier les tâches quotidiennes, l’utilisation d’un trop grand nombre d’applications peut s’avérer fatigante, voire réduire la productivité. La plateforme ouverte de Zoom Contact Center s’intégrant aux principaux logiciels de centre d’assistance, par exemple Zendesk et ServiceNow, les agents utilisent une seule application pour interagir avec les clients et leurs collègues.

Quels sont les avantages d’un logiciel de centre d’assistance ?

Le logiciel de centre d’assistance automatise les demandes de tickets et accélère la résolution des incidents par les agents. De plus, il permet de :

  • simplifier les processus ;

  • réduire les charges de travail ;

  • améliorer l’assistance clientèle grâce à des normes de qualité assurant la cohérence des services proposés ;

  • fournir un meilleur aperçu de la sécurité du réseau et des appareils de votre entreprise ;

  • améliorer la productivité des employés ;

  • améliorer l’expérience client.

Homme en télétravail
Homme regardant son écran

Que peut faire Zoom Contact Center pour votre centre d’assistance informatique ?

Une expérience client positive a des effets évidents sur votre activité. Toutefois, pour assurer un service d’exception, les employés doivent faire preuve d’implication et disposer de systèmes de communication intuitifs et intégrés à votre logiciel de centre d’assistance. En effet, la satisfaction des employés et celle des clients sont liées.

Ce faisant, nous avons souhaité développer notre solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) de façon à offrir aux équipes des centres d’assistance la flexibilité nécessaire pour travailler partout où elles le souhaitent. Conçu pour une main-d’œuvre hybride, Zoom Contact Center simplifie les communications entre les agents et les superviseurs indépendamment du lieu où ils se trouvent. Notre expérience associant communications unifiées et centre de contact améliore la collaboration entre les agents et les experts du back-office, ce qui permet de résoudre plus rapidement et plus facilement les demandes d’assistance.

Quels sont les avantages de Zoom Contact Center ?

Parce qu’il est omnicanal, notre centre de contact basé sur le cloud aide les agents à apporter des réponses rapides, précises et hautement personnalisées aux clients via différents points de contact, dont les appels vocaux, le chat web, les SMS et, bien sûr, les appels vidéo. L’analyse de données intégrée complète les indicateurs fréquemment fournis par les logiciels de centre d’assistance pour vous permettre de mieux identifier les améliorations à apporter et de maximiser votre ROI.

Nous pouvons vous aider à :

  • améliorer la flexibilité et l’évolutivité de votre centre d’appels à l’aide d’une plateforme unique ;

  • limiter la complexité grâce à un portail d’administration centralisée et à des clients de bureau à double fonction ;

  • augmenter votre retour sur investissement (ROI) ;

  • réduire votre coût total de possession ;

  • minimiser la rotation des employés du centre d’assistance ;

  • offrir une assistance efficace et personnalisée ;

  • réduire les taux d’abandon ;

  • analyser les performances de vos agents et identifier les zones d’amélioration potentielle ;

  • améliorer les scores de satisfaction client et de résolution au premier contact.

Femme sur un canapé avec un ordinateur portable

FAQ

 

Pour vous représenter un centre d’assistance, imaginez un endroit où vous vous rendriez en cas de problème technique au travail. Vous avez besoin d’aide pour mettre à niveau le système d’exploitation de votre ordinateur ? Vous rencontrez des difficultés avec une application professionnelle et avez besoin de contacter l’entreprise pour obtenir une assistance ? Si ces deux exemples relèvent de « l’assistance clientèle » en général, c’est en réalité l’agent du centre d’assistance qui est chargé de vous aider.

Les centres d’assistance peuvent être au service des clients internes d’une entreprise, comme ses employés ou contractuels, et superviser les problèmes techniques liés au matériel, aux logiciels et à l’utilisation du réseau. Ils peuvent également fournir une assistance technique ou un support à des clients externes. Indépendamment du type de client, les agents et les superviseurs des centres d’assistance répondent généralement aux demandes liées aux « problèmes de gestion des incidents ». Néanmoins, il n’est pas rare qu’ils remplissent une fonction de service et apportent une assistance clientèle allant au-delà des demandes de dépannage/résolution des problèmes.

Parfois, un centre d’assistance regroupe l’assistance technique à la clientèle interne et externe, ou joue un rôle dans un service d’assistance clientèle plus important. Les centres d’assistance pouvant influer sur le taux de recommandation net et le score de satisfaction de la clientèle d’une entreprise. Il n’est pas rare qu’une équipe d’assistance à la clientèle utilise un logiciel de centre d’assistance pour suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction et à l’expérience client.

 

Traditionnellement, les centres d’assistance sont semblables aux centres d’appels dans le sens où ils permettent aux clients de demander une assistance ou de l’aide en lien avec un problème. Cependant, les centres d’appels se distinguent des centres d’assistance sur plusieurs points. Tout d’abord, ils sont généralement moins techniques et s’intéressent aux requêtes générales relevant de l’assistance à la clientèle : questions sur les produits, traitement des retours et facilitation des ventes. Ensuite, avec les centres d’appels, les clients doivent se contenter de l’assistance téléphonique fournie par les agents.

Les centres d’assistance, en revanche, offrent une assistance plus technique ou informatique, et aident les clients à exécuter des tâches comme réinitialiser des mots de passe, commander du matériel informatique ou configurer du matériel récemment acquis, résoudre des pannes informatiques ou faire face à des problèmes de réseau majeurs. Selon la plateforme de communication et le logiciel de centre d’assistance choisis par une entreprise, les clients peuvent demander une assistance via différents canaux (téléphone, chat web, SMS ou e-mail) sans être obligés de se contenter des appels vocaux comme avec un centre d’appels.

Les centres d’assistance et les centres d’appels génèrent tous deux une immense valeur pour les entreprises, car ils représentent potentiellement le premier point de contact avec la clientèle et peuvent déterminer la nature positive ou négative de l’expérience client.

Un logiciel de centre d’assistance de base inclut un point de contact (PDC) pour recevoir les requêtes des clients, et un système de gestion des tickets pour organiser, suivre, traiter et router les tickets afin d’accélérer leur résolution. Les autres fonctionnalités de base des logiciels de centre d’assistance incluent :

 

  • un outil d’agrégation permettant de collecter les requêtes pour les articles de la base de connaissances ;
  • des forums permettant d’accéder à des informations telles que des FAQ ou des rubriques animées par la communauté ;
  • des tableaux de bord permettant de créer facilement des rapports et d’effectuer des mesures ;
  • l’analyse de données permettant de mesurer les performances et la productivité des agents, ainsi que la satisfaction de la clientèle.

Zoom Contact Center pour les centres d’assistance

Chaque point de contact durant le parcours de votre client est l’occasion de marquer durablement son esprit. Découvrez comment la solution CCaaS de Zoom peut aider vos équipes du centre d’assistance informatique à gagner en efficacité, à réduire les coûts et à transformer l’expérience de vos clients.

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