Découvrez les avantages d’un centre de contact cloud

Les solutions de centre de contact cloud, également connues sous le nom de centre de contact en tant que service ou « as a service » (CCaaS), permettent d’accélérer l’innovation et de réduire les coûts pour que vous puissiez optimiser les interactions avec vos clients. Les centres de contact sont ouverts, flexibles et évolutifs. Ils viennent compléter votre plateforme de communications unifiées en tant que service, en intégrant une infrastructure qui permet d’offrir une expérience client moderne et de qualité en quelques clics.

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Femme au bureau utilisant un ordinateur fixe

Qu’est-ce qu’un centre de contact cloud ?

Les centres de contact cloud servent de hub central pour toutes les communications entrantes et sortantes avec les clients. Contrairement aux centres d’appels, qui utilisaient toujours la voix comme méthode principale de communication, les centres de contact cloud sont omnicanaux afin de répondre aux attentes des consommateurs et des entreprises d’aujourd’hui.

Les centres de contact cloud ne reposent pas sur l’utilisation de matériel sur site onéreux. Ils sont accessibles depuis n’importe où et compatibles avec les appareils mobiles et les téléphones logiciels. En outre, ils peuvent s’intégrer aux autres applications cloud et systèmes de téléphonie.

Comment fonctionne un centre de contact cloud ?

Les logiciels de centre de contact cloud constituent une alternative innovante et économique aux technologies sur site existantes. Les centres de contact cloud s’intègrent aux autres applications SaaS (Software-as-a-Service) et s’ajoutent aux plateformes de communications unifiées, créant ainsi une plateforme fluide pour vos communications internes et externes.

En interne, les équipes du centre de contact travaillent en synergie avec l’entreprise et peuvent joindre rapidement les experts du back-office, tout en interagissant avec les clients en temps réel.
Les agents peuvent également accéder plus rapidement aux données des clients, y compris les demandes précédentes, les paiements et les historiques d’achats. Ils gagnent ainsi en connaissances et en confiance, ce qui leur permet de fidéliser les clients en leur proposant une expérience de qualité.
En externe, les centres de contact permettent d’interagir avec les clients via la voix, le chat web, les SMS, la vidéo et d’autres canaux.

Personnes travaillant dans un open space

Quels sont les avantages d’un centre de contact cloud ?

Un centre de contact cloud offre de nombreux avantages aux entreprises d’aujourd’hui. En raison de son évolutivité, le centre de contact cloud convient aux entreprises de toutes tailles. Voici quelques exemples illustrant ses principaux avantages.

Intuitif

Comme ils sont ouverts et évolutifs, les centres de contact cloud s’intègrent facilement à vos outils existants et offrent une expérience optimale aux agents du centre. Combiné à votre plateforme de communications unifiées, Zoom Contact Center offre la simplicité à laquelle les utilisateurs sont habitués, raccourcissant ainsi grandement la phase d’apprentissage des agents.

Flexible

Aujourd’hui, les équipes informatiques ont besoin de solutions qui se déploient facilement et s’intègrent simplement aux autres applications et systèmes.

Les utilisateurs, quant à eux, recherchent des solutions flexibles et accessibles de n’importe où. Grâce au centre de contact cloud, les agents accèdent aux mêmes fonctionnalités et données clients, qu’ils travaillent à leur domicile, au bureau ou un mix des deux.

Évolutif

À mesure que les entreprises se développent et que les technologies évoluent, les besoins en nouvelles fonctionnalités changent également. Les solutions de centre de contact cloud permettent de sélectionner facilement de nouveaux services, d’ajouter des licences d’agent, d’améliorer les fonctionnalités de sécurité, de tester de nouveaux outils et d’intégrer le centre de contact dans les applications essentielles à votre activité afin d’améliorer vos flux de travail et votre agilité organisationnelle, et ce quel que soit le rythme de croissance de l’entreprise.

Innovant

Grâce aux centres de contact basés sur le cloud, les fonctionnalités et les innovations sont disponibles plus rapidement, ce qui vous permet de créer des expériences différentes et de vous démarquer ainsi de la concurrence. Associées aux solutions de centre de contact cloud, la liberté et à la flexibilité des communications via les divers appareils, navigateurs ou emplacements fluidifient l’expérience client.

Économique

Les centres d’appels traditionnels sont souvent associés à du matériel inadapté ou à des systèmes PBX qui nécessitent un investissement initial important et s’avèrent coûteux à exploiter et à entretenir. Cette technologie est d’ailleurs encore plus onéreuse et consommatrice de ressources lorsqu’elle arrive en fin de vie. Les centres de contact basés dans le cloud font l’objet d’améliorations permanentes, avec de nouvelles fonctionnalités, caractéristiques et correctifs. Cela signifie que tous vos collaborateurs bénéficient des améliorations sans avoir besoin d’une équipe informatique sur site pour effectuer les mises à niveau. En outre, avec une solution cloud, vous êtes uniquement facturé pour les services utilisés et vous n’avez pas à renouveler le matériel à chaque mise à niveau.

Femme en train de travailler à son bureau

Centres de contact cloud et travail hybride

Un modèle de travail hybride nécessite des solutions de communication qui favorisent la productivité des employés, où qu’ils se trouvent. Alors que les entreprises laissent de plus en plus le choix à leurs employés quant à leur lieu et leur mode de travail, les centres de contact cloud offrent davantage de souplesse aux agents et aux superviseurs pour travailler chez eux, au bureau ou un mix des deux.

Au lieu de limiter les employés à la technologie existante sur site, les centres de contact cloud permettent un accès sécurisé à la base de données client à partir de n’importe quel appareil utilisant un chiffrement de bout en bout, des pare-feu, des options d’authentification avancées, ainsi que les fonctionnalités de sécurité des applications indispensables aux entreprises d’aujourd’hui.

Fonctionnalités du centre de contact cloud

Bien que les fonctionnalités proposées diffèrent d’un centre de contact cloud à l’autre, voici quelques-unes des caractéristiques les plus importantes à prendre en compte lorsque vous évaluez les différents fournisseurs.

Facilité d’installation

Ajoutez des numéros de téléphone et programmez un flux de centre de contact par simple glisser-déposer des modules de Zoom Contact Center. Vous pouvez automatiser vos interactions avec les clients à l’aide de la reconnaissance vocale automatique, des enregistrements et de la synthèse vocale, sans rien avoir à coder.

Intégration facilitée

Les centres de contact cloud peuvent s’intégrer à vos solutions CRM, outils de productivité et plateformes de communications unifiées en quelques gestes. Avec Zoom Contact Center, vous pouvez facilement router les appels et intégrer le chat web, la vidéo, les enregistrements et bien plus encore dans vos parcours client. Vous pouvez aussi directement intégrer votre système de téléphonie, votre serveur vocal interactif (SVI) et la distribution d’appels automatique dans vos outils métier et vos bases de données afin de router plus efficacement les appels.

Analyses intégrées

Un CCaaS aide les équipes du centre de contact à optimiser la productivité des agents et l’expérience client en leur donnant accès à des analyses fiables sur la productivité, la performance des appels et la gestion de la qualité, et en leur fournissant des indicateurs en libre-service basés sur des données historiques et en temps réel.

Sécurité

Comme ils s’intègrent à tous les outils CRM et de collaboration de pointe, les centres de contact cloud sont gérés par des centres de données cloud commerciaux offrant des programmes de récupération d’urgence avancés et des certifications SOC 2 de type II. Zoom Contact Center a été développé sur la même plateforme sécurisée que Zoom et chiffre toutes les données en temps réel (audio, vidéo, partage d’écran) à l’aide du chiffrement AES-GCM 256 bits.

Routage des appels

Les centres de contact s’appuient sur des techniques de routage avancées qui vous permettent d’ajouter des fonctionnalités intelligentes au parcours client, y compris l’exploration des applications et des documents fiables pour personnaliser l’expérience client. Ces fonctionnalités améliorent également l’efficacité des agents en redirigeant les appels vers des spécialistes en fonction de paramètres tels que le canal numérique, le niveau d’aptitudes et de compétences ou encore le numéro de téléphone du client.

Découvrez Zoom Contact Center

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