Descubra os benefícios de um contact center na nuvem

Soluções de contact center na nuvem, também conhecidas como Contact Center como serviço (CCaaS), permitem inovações mais rápidas e custos menores de operação para que você possa aprimorar os contatos com seus clientes. Os contact centers na nuvem são abertos, flexíveis e redimensionáveis, além de complementar sua plataforma de comunicações unificadas como serviço com uma infraestrutura que permite que o cliente tenha uma experiência excepcional e moderna.

Introdução
Mulher no escritório em um computador
Mulher segurando um telefone celular

O que é um contact center na nuvem?

Os Contact center na nuvem funcionam como um hub central para todas as comunicação recebidas e realizadas com o cliente. Diferentemente de call centers, onde tradicionalmente se usava apenas voz como método primário de comunicação, contact centers na nuvem são omnicanais, para atender às necessidades das expectativas de clientes e das empresas modernas de hoje em dia.

Ao invés de depender de hardwares no local que são caros, as centrais de contato baseadas em nuvem podem ser acessadas de qualquer lugar e são compatíveis com dispositivos móveis e softphones, e podem ser integrados com outros aplicativos na e sistemas de telefonia na nuvem.

Como um contact center na nuvem funciona?

O contact center na nuvem é uma alternativa inovadora e econômica à tecnologia legada no local. Os contact centers na nuvem se integram com outros aplicativos de software-as-a-service, assim como servem como camadas de plataformas de comunicações unificadas para criar uma plataforma simplificada para comunicações internas e externas.

  • Internamente, isso permite que a equipe da central de contato trabalhe de maneira simples em toda a organização e tenha contato com especialistas de back-office, enquanto conversam com clientes em tempo real.

  • Os agentes também têm um acesso mais rápido aos dados do cliente, incluindo questionamentos anteriores, pagamento e histórico de compras. Como resultado, os agentes têm mais conhecimento, ficam mais confiantes e podem proporcionar uma experiência do cliente melhorada, aumentando a satisfação, fidelidade e retenção dos clientes.

  • Externamente, as centrais de contato podem se comunicar com os clientes por meios de canais de voz, webchat, SMS, vídeo, entre outros.

Pessoas trabalhando em um escritório aberto
Quais são os benefícios de um contact center na nuvem?

Os contact centers na nuvem oferecem diversos benefícios para as organizações de hoje em dia. Por causa de sua redimensionabilidade, os contact centers na nuvem são ideais para empresas de todos os tamanhos. Aqui estão alguns dos maiores benefícios de um contact center baseado na nuvem.

  • Lâmpada
    Intuitivo

    Porque contact centers na nuvem são abertos e extensíveis, eles podem se integrar facilmente com suas ferramentas preexistentes, fornecendo uma experiência mais intuitiva e simples para os agentes de call center. Quando combinado com sua plataforma de comunicações unificadas, o Zoom Contact Center proporciona a mesma experiência simplificada que os usuários já conhecem, e minimiza de maneira significativa a curva de aprendizado para agentes.

  • sinal do grupo
    Flexível

    As equipes de TI de hoje precisam de soluções flexíveis para implantar e integrar outros aplicativos e sistemas com facilidade.

    Do mesmo modo, a força de trabalho de hoje exige soluções flexíveis que podem funcionar de qualquer lugar. Com um contact center na nuvem, agentes têm acesso aos mesmos recursos e dados de clientes seja trabalhando de casa, no escritório ou em uma combinação dos dois.

  • Gráfico de vendas no notebook
    Dimensionável

    Conforme as empresas crescem e as tecnologias evoluem, as necessidades delas por novos recursos também aumenta. As soluções de contact center na nuvem facilitam a seleção de novos serviços, adicionar mais licenças de agentes, aumentar recursos de segurança, testar novas ferramentas e integrar a central de contato em aplicativos essenciais que você usa para executar seus negócios e assim aprimorar fluxos de trabalho e a capacidade de reação, não importa o quão rápido sua empresa esteja crescendo.

  • Lâmpada
    Inovador

    Os contact centers baseados na nuvem permitem uma maior velocidade de recursos e inovações para que você possa criar experiências diferenciais que ajudam sua empresa a se destacar da concorrência. Com a liberdade e a flexibilidade de se comunicar em diversos dispositivos, navegadores ou locais, as soluções de contact center na nuvem permitem que as empresas proporcionem experiências simplificadas de atendimento ao cliente.

  • mão segurando dinheiro
    Econômico

    Os call centers tradicionais tipicamente incluem hardwares inconvenientes ou sistemas PBX herdados que exigem um investimento inicial substancial e são muito caros de operar e manter. Essa tecnologia se torna ainda mais cara e carente de recursos quando está no fim de sua vida. As centrais de contato construídas na nuvem estão sendo continuamente aprimoradas com novos recursos, correções e funcionalidades. Isso significa que seus funcionários se beneficiam de melhorias sem a necessidade de uma equipe de TI realizando atualizações no local. Uma solução na nuvem também permite que você pague apenas pelos serviços de que precisa e não exige que você substitua o hardware toda vez que atualizar.

Mulher trabalhando na sua mesa

Contact centers na nuvem e o trabalho híbrido

Uma mão-de-obra híbrida exige soluções de comunicação que promovam a produtividade do funcionário onde quer que ele esteja. À medida que as organizações continuam a capacitar seus funcionários para escolher onde e como preferem trabalhar, os contact center na nuvem oferecem a flexibilidade para agentes e supervisores que trabalham de casa, no escritório e em qualquer configuração de trabalho híbrido.

Ao invés de limitar os funcionários à tecnologia que existe no escritório, os contact centers na nuvem fornecem um acesso remoto e seguro para a base de dados de clientes a partir de qualquer dispositivo com criptografia ponta a ponta, firewalls, autenticação avançada, e os recursos de segurança de aplicativo que as empresas de hoje exigem.

Recursos de contact centers na nuvem

Embora os recursos oferecidos pelas soluções de contact center na nuvem variem muito quando avaliamos diferentes fornecedores, veja alguns dos recursos mais importantes a se considerar.

  • Facilidade de uso
    Facilidade de configuração

    Provisione números de telefone e programe um fluxo de contact center em minutos com os módulos de arrastar e soltar do Zoom Contact Center. Já que nenhum código é necessário, é fácil automatizar suas interações com clientes com o reconhecimento de fala automático, gravações e text-to-speech.

  • serviços integrados
    Integração simplificada

    Os contact centers na nuvem oferecem integrações fáceis com softwares de CRM, ferramentas de produtividade e plataformas de comunicações unificadas. O Zoom Contact Center permite que você simplifique o processo de roteamento de chamadas e integre chat web, vídeo, gravações e muito mais, diretamente nas jornadas dos seus clientes. Seu sistema de telefonia, unidade de resposta audível (URA) e distribuição automática de chamadas (ACD) também pode integrar com simplicidade com suas ferramentas e bases de dados corporativas para um roteamento de chamadas mais eficaz.

  • análises digitais
    Análises integradas

    Um CCaaS permite que equipes da central de contato otimizem a produtividade do agente e a experiência do cliente com acesso a análises robustas que medem produtividade, desempenho de chamada, gerenciamento de qualidade e métricas self-service através de dados históricos e em tempo real.

  • segurança da nuvem
    Segurança

    Como se integram com as principais ferramentas colaborativas de CRM disponíveis no mercado, os contact centers na nuvem são gerenciados por datacenters comerciais na nuvem que contam com programas avançados de recuperação em caso de desastre e certificações SOC 2 Tipo 2. O Zoom Contact Center foi desenvolvido na mesma plataforma segura do Zoom e criptografa todas as mídias em tempo real (áudio, vídeo, compartilhamento de tela) com criptografia AES-GCM de 256 bits.

  • telefone na nuvem
    Roteamento de chamadas

    Contact centers na nuvem usam técnicas avançadas de roteamento que permitem que você adicione inteligência à jornada do cliente, incluindo rastrear aplicativos e documentos como fontes de informação única para personalizar a experiência do cliente. Essa inteligência também aprimora a eficiência do agente roteando chamadas para agentes especializados com base nos parâmetros, como canal digital, competência e nível de proficiência, ou o número de telefone do cliente.

Saiba mais sobre o Zoom Contact Center

Caso esteja procurando por um contact center na nuvem que é fácil de implementar e integrar em sua estrutura de comunicações já existente, saiba mais como o Zoom Contact Center pode aprimorar o engajamento de clientes e as experiências dos agentes.

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