De maneira geral, os help desks são parecidos com call centers no sentido de que são uma maneira de os clientes solicitarem suporte ou procurarem ajuda para resolver um problema. Mas os call centers diferem dos help desks por alguns motivos. Em primeiro lugar, eles são menos técnicos e resolvem consultas gerais do cliente na área de serviço para coisas como, perguntas sobre o produto, processamento de devoluções e facilitação de vendas. Em segundo lugar, nos call centers, os clientes estão limitados a se conectarem com os agentes apenas pelo suporte telefônico.
Já os help desks oferecem um suporte mais técnico ou relacionado aos assuntos de TI e auxiliam em tarefas como redefinir senhas, pedir ou configurar hardware de um novo computador, solucionar questões de tecnologia ou responder a problemas de rede. Dependendo da plataforma de comunicações e software de help desk que uma empresa escolhe, os clientes podem solicitar suporte por meio de diversos canais (telefone, chat online, SMS ou e-mail) e não estão limitados a apenas voz, como em um call center.
Tanto os help desks quanto os call centers agregam um tremendo valor a uma organização, já que podem ser o primeiro ponto de contato entre uma empresa e seus clientes e podem ser a diferença entre uma experiência do cliente positiva ou negativa.
