Tradicionalmente, los servicios de asistencia son similares a los centros de llamadas en cuanto a que son una forma que tienen los clientes para solicitar soporte o buscar ayuda si tienen un problema. Sin embargo, los centros de llamadas tienen algunas diferencias con los servicios de asistencia. En primer lugar, suelen ser menos técnicos y responden a consultas generales de atención al cliente, como preguntas sobre productos, procesamiento de devoluciones y facilitación de ventas. En segundo lugar, con los centros de llamadas, los clientes están limitados a conectarse con los agentes únicamente a través del soporte telefónico.
En cambio, los servicios de asistencia proporcionan un soporte más técnico o relacionado con TI y ayudan con tareas, como el restablecimiento de contraseñas, el pedido o la instalación de nuevo hardware de equipo, la resolución de problemas con la tecnología o la respuesta a problemas importantes de la red. Según la plataforma de comunicaciones y el software de servicio de asistencia que elija una empresa, los clientes pueden solicitar soporte a través de varios canales (teléfono, chat web, SMS o correo electrónico) y no están limitados únicamente al servicio de voz como en un centro de llamadas.
Tanto los servicios de asistencia como los centros de llamadas aportan un enorme valor a una organización, ya que pueden ser el primer punto de contacto entre una empresa y sus clientes, y hacer que la experiencia del cliente resulte positiva o, todo lo contrario.
