Enrute a los clientes para que disfruten de una mejor experiencia con IVR

Como componente integral de casi todos los sistemas de telefonía en la nube y centros de contacto como servicio (CCaaS), la respuesta de voz interactiva o IVR ayuda a las organizaciones a optimizar el enrutamiento de las llamadas entrantes y a conectar rápidamente a las personas que llaman con los agentes que pueden resolver sus problemas de la mejor manera. La respuesta de voz interactiva, más conocida como software de IVR, es lo que impulsa el proceso de enrutamiento y el recorrido del cliente.

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Enrute a los clientes para que disfruten de una mejor experiencia con IVR
¿Qué es IVR?

¿Qué es IVR?

La IVR, que antes se consideraba un árbol telefónico, es una tecnología automatizada que se integra con los sistemas de telefonía y CCaaS para automatizar la experiencia de la persona que llama. Los sistemas de IVR utilizan entradas de teclado de tonos e instrucciones de voz junto con IA conversacional para dirigir a las personas que llaman al agente adecuado o a información grabada previamente. 

Con la IVR activada, las personas que llaman pueden acceder a diversas opciones automatizadas para servicios como consultar saldos de cuentas, configurar y cambiar números de PIN, realizar transferencias entre departamentos o hablar con un representante. Dar a los clientes la posibilidad de atenderse a sí mismos sin la presencia de un agente en directo o de decidir cuándo quieren hablar con uno contribuye a una experiencia de cliente personalizada que reduce los tiempos de espera y cierra las incidencias con mayor rapidez. 

¿Cómo funciona una IVR?

Tiempo atrás, el software de IVR residía en una plataforma independiente que podía representar una inversión costosa, incluso cuando solo se añadían unas pocas características a la cola de su centro de llamadas. En la actualidad, comprobará que la IVR es una de las capacidades más importantes de una solución de centro de contacto en la nube y se ha convertido en la expectativa de experiencia del usuario. Los centros de contacto en la nube, como Zoom Contact Center, incluyen la tecnología de IVR en sus plataformas, lo que simplifica la gestión y el soporte de la infraestructura de comunicaciones, y mejora la eficiencia operativa del área de TI. 

Un flujo de IVR típico puede ser similar al siguiente para una interacción de voz:

  • Cuando entra una llamada, el sistema IVR presenta a la persona que llama el «árbol» telefónico o menú de opciones.
  • La persona que llama utiliza un teclado de tonos o la voz para seleccionar las opciones del menú.
  • Los Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACD) enrutan a las personas que llaman a un agente del servicio de atención al cliente designado utilizando un enrutamiento basado en habilidades.
¿Cómo funciona una IVR?

¿Cuáles son las ventajas de la IVR?

El software de IVR simplifica y mejora la experiencia de servicio de atención al cliente, pero también ofrece numerosas ventajas a una organización. Estas son algunas de las mayores ventajas de la IVR:

  • Rentable

    Rentable

    Dado que forma parte de una plataforma de centro de contacto en la nube, la IVR evita tener que contar con una costosa plataforma independiente. Y lo que es mejor, el software de IVR se puede ampliar a medida que evolucionan sus necesidades. 

  • Mejor atención al cliente

    Mejor atención al cliente

    El enrutamiento basado en habilidades categoriza las llamadas y las deriva a agentes especialmente capacitados para resolver determinadas consultas o problemas. Con esta solución, los clientes pueden seleccionar el autoservicio o derivar la llamada a un agente en directo, lo que en definitiva reduce el abandono de llamadas y los errores.

  • Mayor participación de los empleados

    Mayor participación de los empleados

    La IVR complementa —en lugar de sustituir— las tareas del agente del centro de contacto. En vez de desperdiciar el tiempo con tareas sencillas que es mejor dejar al autoservicio, los agentes pueden comunicarse en conversaciones valiosas con los clientes que forjan relaciones a largo plazo y aumentan la fidelidad a la marca. Como resultado, los empleados se sienten más exitosos y comprometidos con sus roles, lo que redunda en una mayor retención.

  • Información más clara

    Información más clara

    En un centro de llamadas, la IVR proporciona información fundamental, ya que mide las llamadas interrumpidas, los tiempos de transferencia, la satisfacción del cliente, las llamadas abandonadas y el tiempo de resolución para proporcionar a la administración datos y análisis valiosos.

  • Flexibilidad

    Flexibilidad

    En las horas de máxima actividad, las opciones de menú de IVR pueden modificarse de forma rápida y sencilla para transmitir mensajes temporales a los clientes, como volúmenes elevados de llamadas o interrupciones del servicio. Los menús pueden personalizarse para ofrecer a las personas que llaman opciones que correspondan directamente a las necesidades inmediatas de la empresa.

Uso de la IVR

Generación y puntuación de clientes potenciales

Generación y puntuación de clientes potenciales

Los menús programables de IVR pueden complementar una campaña de marketing encuestando a las personas que llaman para captar su interés o intención de compra. Además, los centros de llamadas entrantes pueden personalizar el menú de IVR para asignar una puntuación a los clientes potenciales si las personas que llaman responden algunas preguntas antes de que se pasen al área de ventas.

Más información sobre Zoom Contact Center

El diseñador de flujos intuitivo de IVR de Zoom Contact Center hace que sea fácil diseñar los recorridos de los clientes en todos los canales. Tiene en cuenta las habilidades y los niveles de competencia de sus agentes para determinar hacia dónde dirigir a sus clientes. También puede integrarse con sus aplicaciones de CRM y buscar un cliente a partir de su número de teléfono y tomar una decisión inteligente sobre cuál es la mejor ruta para ese cliente. Zoom Contact Center, desarrollado en la nube y optimizado para vídeo, reúne todas sus necesidades de comunicaciones unificadas y centro de contacto en una plataforma simple, fiable y segura. 

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