Định tuyến khách hàng để có trải nghiệm tốt hơn với IVR

Là một phần không thể thiếu của hầu hết mọi hệ thống điện thoại đám mây và dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS), phản hồi bằng giọng nói tương tác hay IVR giúp các tổ chức hợp lý hóa việc định tuyến cuộc gọi đến và nhanh chóng kết nối người gọi với các nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết vấn đề của họ tốt nhất. Phản hồi bằng giọng nói tương tác, hay còn gọi là phần mềm IVR, chính là công cụ hỗ trợ quá trình định tuyến và hành trình của khách hàng.

Xem mức giá Trao đổi với chuyên gia
Định tuyến khách hàng để có trải nghiệm tốt hơn với IVR
IVR là gì?

IVR là gì?

Trước đây được coi là cây điện thoại, IVR là công nghệ tự động tích hợp với hệ thống điện thoại và CCaaS để tự động hóa trải nghiệm của người gọi. Hệ thống IVR sử dụng đầu vào bàn phím có âm chạm và lời nhắc bằng giọng nói cùng với AI hội thoại để chuyển hướng người gọi đến nhân viên hỗ trợ phù hợp hoặc thông tin được ghi âm trước. 

Với IVR, người gọi có thể truy cập nhiều tùy chọn tự động cho các dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản, thiết lập và thay đổi mã PIN, chuyển giữa các phòng ban hoặc nói chuyện với người đại diện. Việc cung cấp cho khách hàng khả năng tự phục vụ mà không cần nhân viên hỗ trợ trực tiếp hoặc quyết định khi nào sẽ tương tác với nhân viên hỗ trợ sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, giúp giảm thời gian chờ đợi và giải quyết yêu cầu hỗ trợ nhanh hơn. 

Cách thức hoạt động của IVR như thế nào?

Trước đây, phần mềm IVR trên một nền tảng riêng biệt có thể là khoản đầu tư tốn kém, ngay cả khi chỉ thêm một vài tính năng vào hàng đợi trung tâm cuộc gọi của bạn. Ngày nay, bạn sẽ thấy rằng IVR là một trong những khả năng quan trọng nhất của giải pháp trung tâm liên hệ đám mây và đã trở thành trải nghiệm cần có trong kỳ vọng của người dùng. Các trung tâm liên hệ dựa trên đám mây như Zoom Contact Center bao gồm công nghệ IVR trong nền tảng của họ, giúp dễ dàng quản lý và hỗ trợ cơ sở hạ tầng truyền thông, đồng thời cải thiện hiệu quả hoạt động CNTT. 

Luồng IVR điển hình cho tương tác bằng giọng nói có thể giống như sau:

  • Khi có cuộc gọi đến, hệ thống IVR sẽ trình bày cho người gọi cấu trúc cây điện thoại hoặc menu các tùy chọn.
  • Sau đó, người gọi sử dụng bàn phím có âm chạm hoặc giọng nói để chọn (các) tùy chọn menu.
  • Bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD) chuyển hướng người gọi đến một nhân viên dịch vụ khách hàng được chỉ định bằng cách sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng.
Cách thức hoạt động của IVR như thế nào?

Lợi ích của IVR là gì?

Phần mềm IVR đơn giản hóa và nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức. Sau đây là một số lợi ích lớn nhất của IVR:

  • Tiết kiệm chi phí

    Tiết kiệm chi phí

    Vì là một phần của nền tảng trung tâm liên hệ đám mây, IVR loại bỏ nhu cầu về một nền tảng riêng biệt đắt tiền. Tuyệt vời hơn, phần mềm IVR có khả năng mở rộng để phát triển khi nhu cầu của bạn thay đổi. 

  • Chăm sóc khách hàng tốt hơn

    Chăm sóc khách hàng tốt hơn

    Định tuyến dựa trên kỹ năng sẽ phân loại và định tuyến cuộc gọi đến các nhân viên hỗ trợ được đào tạo chuyên biệt, có đủ khả năng giải quyết các thắc mắc hoặc vấn đề nhất định. Với tính năng này, khách hàng có thể chọn tự phục vụ hoặc chuyển cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp, giúp giảm tình trạng bỏ cuộc gọi và lỗi.

  • Gắn kết nhân viên hơn

    Gắn kết nhân viên hơn

    IVR mang tính chất bổ trợ và không thay thế nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ trong trung tâm liên hệ. Thay vì lãng phí thời gian với những tác vụ đơn giản có thể để khách hàng tự phục vụ, các nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào những cuộc đối thoại có ý nghĩa với khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường lòng trung thành với thương hiệu. Kết quả là, nhân viên cảm thấy thành công hơn và gắn bó hơn với vai trò của mình, dẫn đến tỷ lệ giữ chân nhân viên cao hơn.

  • Thông tin chuyên sâu rõ ràng hơn

    Thông tin chuyên sâu rõ ràng hơn

    Trong một tổng đài, IVR cung cấp những thông tin chi tiết quan trọng bằng cách đo lường tỷ lệ cuộc gọi bị cúp máy, thời gian chuyển cuộc gọi, mức độ hài lòng của khách hàng, số cuộc gọi bị ngắt và thời gian giải quyết để cung cấp cho ban quản lý những dữ liệu và số liệu phân tích có giá trị.

  • Linh hoạt

    Linh hoạt

    Vào những giai đoạn cao điểm, các tùy chọn menu IVR có thể được sửa đổi nhanh chóng và dễ dàng để chuyển tiếp các thông báo tạm thời đến khách hàng như lượng cuộc gọi cao hoặc mất điện. Có thể thiết kế menu tùy chỉnh để cung cấp cho người gọi những lựa chọn phản ánh trực tiếp nhu cầu tức thời của doanh nghiệp.

Sử dụng IVR

Tạo khách hàng tiềm năng và chấm điểm

Tạo khách hàng tiềm năng và chấm điểm

Menu có thể lập trình của IVR có thể bổ trợ các chiến dịch tiếp thị bằng cách khảo sát người gọi để nắm bắt sở thích hoặc ý định mua hàng của họ. Hơn nữa, các trung tâm cuộc gọi đến có thể tùy chỉnh menu IVR để chấm điểm khách hàng tiềm năng nếu người gọi trả lời một vài câu hỏi trước khi chuyển đến bộ phận bán hàng.

Tìm hiểu thêm về Zoom Contact Center

Công cụ thiết kế luồng IVR trực quan của Zoom Contact Center giúp bạn dễ dàng thiết kế hành trình khách hàng trên mọi kênh. Công cụ này xem xét kỹ năng và trình độ chuyên môn của nhân viên hỗ trợ để xác định nên định tuyến khách hàng đến đâu. Công cụ này cũng có thể tích hợp với các ứng dụng CRM của bạn và tìm kiếm khách hàng dựa trên số điện thoại của họ, từ đó đưa ra quyết định thông minh về việc định tuyến khách hàng đó đến nơi phù hợp nhất. Được xây dựng trên nền tảng đám mây và tối ưu hóa cho video, Zoom Contact Center tập hợp tất cả nhu cầu về trung tâm liên hệ và truyền thông hợp nhất của bạn vào một nền tảng đơn giản, đáng tin cậy và an toàn. 

Tìm hiểu thêm về Zoom Contact Center

Liên hệ đội ngũ bán hàng của chúng tôi

 

Khi gửi biểu mẫu, tôi đồng ý với Chính sách quyền riêng tư