Geef klanten een betere ervaring met IVR

IVR ofwel Interactive Voice Response, een integraal onderdeel van vrijwel alle cloudtelefoniesystemen en Contact Center as a Service-oplossingen (CCaaS), helpt organisaties om de routering van binnenkomende telefoontjes te stroomlijnen en bellers snel in contact te brengen met de medewerkers die hun problemen het beste kunnen oplossen. De Interactive Voice Response-software (IVR) is de drijvende kracht achter het routeringsproces en de klantreis.

Prijzen bekijken Praten met een expert
Geef klanten een betere ervaring met IVR
Wat is IVR?

Wat is IVR?

IVR is geautomatiseerde technologie die wordt geïntegreerd met telefonie- en CCaaS-systemen om de ervaring van bellers te automatiseren. IVR-systemen combineren toetsinvoer en spraakopdrachten met conversational AI om bellers naar de juiste medewerker of vooraf opgenomen informatie te leiden. 

Met IVR hebben bellers toegang tot verschillende geautomatiseerde opties voor diensten zoals het controleren van rekeningsaldi, het instellen en wijzigen van pincodes, doorverbinden tussen afdelingen of het spreken van een medewerker. Doordat klanten gebruik kunnen maken van selfservice zonder hulp van een live medewerker of zelf kunnen bepalen wanneer ze in contact met een medewerker willen komen, ontstaat een gepersonaliseerde klantervaring die wachttijden verkort en zorgt dat problemen sneller worden opgelost. 

Hoe werkt IVR?

In het verleden bevond IVR-software zich op een apart platform. Dit kon een grote investering betekenen, zelfs als je maar een paar functies aan je callcenterwachtrij wilde toevoegen. Vandaag de dag is IVR echter een van de belangrijkste mogelijkheden van een cloudcontactcenteroplossing en is het iets geworden wat gebruikers verwachten. Cloudgebaseerde contactcenters zoals Zoom Contact Center beschikken over IVR-technologie op hun platforms, wat het gemakkelijk maakt om de communicatie-infrastructuur te beheren en te ondersteunen en de operationele efficiëntie van IT te verbeteren. 

Een gangbare IVR-flow kan er als volgt uitzien voor een spraakinteractie:

  • Zodra er een oproep binnenkomt, presenteert het IVR-systeem de belstructuur of het menu met opties aan de beller.
  • Vervolgens gebruikt de beller toetsinvoer of spraak om de gewenste menuoptie(s) te kiezen.
  • Automatic Call Distributors (ACD) leiden bellers door naar een klantenservicemedewerker die wordt gekozen via routering op basis van vaardigheden.
Hoe werkt IVR?

Wat zijn de voordelen van IVR?

IVR-software vereenvoudigt en verbetert de ervaring van de klant, maar biedt daarnaast meerdere voordelen voor organisaties. Hieronder vind je enkele van de grootste voordelen van IVR:

  • Kosteneffectief

    Kosteneffectief

    IVR is onderdeel van een cloudcontactcenterplatform, zodat je geen duur apart platform nodig hebt. En beter nog: IVR-software is schaalbaar en kan dus meegroeien met wat je nodig hebt. 

  • Betere klantenservice

    Betere klantenservice

    Routering op basis van vaardigheden categoriseert oproepen en routeert ze naar medewerkers die speciaal zijn opgeleid om bepaalde vragen of problemen aan te pakken. Zo kunnen klanten ervoor kiezen om zelf hun probleem op te lossen of zich te laten doorverbinden met een medewerker, wat uiteindelijk resulteert in minder afgebroken oproepen en minder fouten.

  • Hogere werknemersbetrokkenheid

    Hogere werknemersbetrokkenheid

    IVR vult het werk van contactcentermedewerkers aan in plaats van het te vervangen. Medewerkers hoeven dus geen tijd te verspillen aan eenvoudige taken die mensen zelf kunnen oplossen en kunnen zinvolle gesprekken met klanten voeren, die bijdragen aan langdurige relaties en de merkloyaliteit vergroten. Daardoor voelen medewerkers zich succesvoller en meer betrokken in hun functie, wat leidt tot een beter personeelsbehoud.

  • Duidelijke inzichten

    Duidelijke inzichten

    In een callcenter zorgt IVR voor belangrijke inzichten door het meten van opgehangen telefoontjes, doorverbindingstijden, klanttevredenheid, afgebroken oproepen en afhandelingstijd, zodat het management over waardevolle gegevens en analyses beschikt.

  • Flexibiliteit

    Flexibiliteit

    Op drukke momenten kunnen de IVR-menuopties snel en gemakkelijk worden gewijzigd om tijdelijke berichten aan klanten door te geven, bijvoorbeeld over hoge belvolumes of storingen. Menu's kunnen op maat worden gemaakt om bellers keuzes te bieden die passen bij de directe behoeften van het bedrijf.

Gebruik van IVR

Leads genereren en scores bijhouden

Leads genereren en scores bijhouden

Programmeerbare IVR-menu's kunnen een marketingcampagne aanvullen door bellers vragen te stellen om hun interesse of koopintentie vast te leggen. Verder kunnen inbound callcenters het IVR-menu aanpassen om leads te voorzien van een score als bellers een paar vragen beantwoorden voordat ze worden doorgeleid naar de verkoopafdeling.

Kom meer te weten over Zoom Contact Center

De intuïtieve IVR-flowdesigner van Zoom Contact Center maakt het gemakkelijk om klantreizen te ontwerpen voor al je kanalen. Aan de hand van de vaardigheden en competentieniveaus van je medewerkers bepaalt de flowdesigner waar klanten naartoe worden geleid. Ook kan de designer worden geïntegreerd met je CRM-applicaties om een klant op te zoeken op basis van telefoonnummer en een slimme beslissing nemen over waar die klant het beste naartoe kan worden gestuurd. Zoom Contact Center, gebouwd in de cloud en geoptimaliseerd voor video, brengt al je communicatie- en contactcenterbenodigdheden samen op één simpel, betrouwbaar en veilig platform. 

Kom meer te weten over Zoom Contact Center

Neem contact op met ons verkoopteam

 

Door het formulier te verzenden, ga ik akkoord met het Privacybeleid.