IVR ile daha iyi bir deneyim için müşterileri yönlendirin

Hemen hemen her bulut telefon sisteminin ve hizmet olarak iletişim merkezinin (CCaaS) ayrılmaz bir parçası olan etkileşimli sesli yanıt veya IVR, kuruluşların gelen çağrı yönlendirmesini kolaylaştırmasına ve arayanları sorunlarını en iyi şekilde çözebilecek temsilcilerle hızlı bir şekilde buluşturmasına yardımcı olur. Daha çok IVR yazılımı olarak bilinen etkileşimli sesli yanıt, yönlendirme sürecine ve müşteri yolculuğuna güç verir.

Fiyatları inceleyin Bir uzmanla konuşun
IVR ile daha iyi bir deneyim için müşterileri yönlendirin
IVR nedir?

IVR nedir?

Bir zamanlar telefon ağacı olarak bilinen IVR, arayan deneyimini otomatikleştirmek için telefon ve CCaaS sistemleriyle entegre olan otomatik bir teknolojidir. IVR sistemleri, arayanları uygun temsilciye veya önceden kaydedilmiş bilgilere yönlendirmek için konuşma yapay zekası ile birlikte dokunmatik tuş takımı girişlerini ve sesli istemleri kullanır. 

IVR ile arayanlar, hesap bakiyelerini kontrol etme, PIN numaralarını ayarlama ve değiştirme, departmanlar arasında aktarım yapma veya bir temsilciyle konuşma gibi hizmetler için çeşitli otomatik seçeneklere erişebilir. Müşterilere canlı bir temsilci olmadan kendi kendilerine hizmet verme veya bir temsilciyle ne zaman iletişime geçeceklerine karar verme olanağı vermek, bekleme sürelerini azaltan ve talepleri daha hızlı sonlandıran kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunar. 

IVR nasıl çalışır?

Geçmişte IVR yazılımı, çağrı merkezi kuyruğunuza sadece birkaç özellik eklerken bile maliyetli bir yatırım olabilecek ayrı bir platformda bulunuyordu. Bugün ise IVR'ın bir bulut iletişim merkezi çözümünün en önemli özelliklerinden biri olduğunu ve kullanıcı deneyimi beklentisi haline geldiğini göreceksiniz. Zoom Contact Center gibi bulut tabanlı iletişim merkezleri, IVR teknolojisini platformlarına dahil ederek iletişim altyapısını yönetmeyi ve desteklemeyi kolaylaştırır ve BT operasyonel verimliliğini artırır. 

Olağan bir IVR akışı, sesli bir etkileşim için aşağıdaki gibi görünebilir:

  • Bir çağrı geldiğinde, IVR sistemi arayan kişiye telefon "ağacı" veya seçenekler menüsü sunar.
  • Daha sonra, arayan kişi menü seçeneklerini seçmek için dokunmatik tuş takımını veya sesini kullanır.
  • Otomatik Çağrı Dağıtıcılar (ACD), beceri tabanlı yönlendirme kullanarak arayanları belirlenmiş bir müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirir.
IVR nasıl çalışır?

IVR'ın faydaları nelerdir?

IVR yazılımı müşteri hizmetleri deneyimini kolaylaştırır ve geliştirir, aynı zamanda bir kuruluşa çeşitli avantajlar sağlar. İşte en büyük IVR avantajlarından birkaçı:

  • Uygun maliyetli

    Uygun maliyetli

    IVR, bulut iletişim merkezi platformunun bir parçasını oluşturduğu için ayrı ve pahalı bir platforma olan ihtiyacı ortadan kaldırır. Hatta IVR yazılımı, ihtiyaçlarınız geliştikçe büyüyecek şekilde ölçeklendirilebilir. 

  • Daha iyi müşteri hizmeti

    Daha iyi müşteri hizmeti

    Becerilere dayalı yönlendirme, çağrıları kategorilere ayırarak belirli sorguları veya sorunları çözebilecek donanıma sahip özel eğitimli temsilcilere yönlendirir. Bu sayede müşteriler kendi kendilerine hizmet vermeyi veya çağrıyı canlı bir temsilciye yönlendirmeyi seçebilir, bu da sonuçta çağrının terk edilmesini ve hataları azaltır.

  • Daha yüksek çalışan etkileşimi

    Daha yüksek çalışan etkileşimi

    IVR, iletişim merkezi temsilcisinin görevlerinin yerine geçmek yerine bu görevleri tamamlar. Temsilciler, self-servise bırakılması daha iyi olan basit görevlerle zaman kaybetmek yerine uzun vadeli ilişkiler kuran ve marka sadakatini artıran anlamlı müşteri konuşmalarıyla iletişim kurabilir. Sonuç olarak, çalışanlar kendilerini daha başarılı ve rollerine bağlı hissederler, bu da daha yüksek bağlılık sağlar.

  • Daha net içgörüler

    Daha net içgörüler

    Bir çağrı merkezinde IVR, yönetime değerli veriler ve analizler sağlamak için çağrı bekletmeleri, aktarma süreleri, müşteri memnuniyeti, düşen çağrılar ve çözüm süresini ölçerek önemli bilgiler sağlar.

  • Esneklik

    Esneklik

    Yoğun zamanlarda IVR menü seçenekleri, yüksek çağrı hacimleri veya kesintiler gibi müşterilere geçici mesajlar iletmek için hızlı ve kolay bir şekilde değiştirilebilir. Menüler, arayanlara doğrudan işletmenin acil ihtiyaçlarını yansıtan seçenekler sunmak için özel olarak oluşturulabilir.

IVR Kullanımı

Potansiyel müşteri oluşturma ve puanlama

Potansiyel müşteri oluşturma ve puanlama

IVR tarafından programlanabilir menüler, arayanların ilgisini veya satın alma niyetini ölçmek için anket yaparak pazarlama kampanyalarını destekleyebilir. Üstelik, gelen çağrı merkezleri IVR menüsünü, arayanlar satışa aktarılmadan önce birkaç soruyu yanıtlarsa potansiyel müşterileri puanlayacak şekilde özelleştirebilir.

Zoom Contact Center hakkında daha fazla bilgi edinin

Zoom Contact Center'ın sezgisel IVR akış tasarımcısı, tüm kanallarınızda müşteri yolculuklarınızı tasarlamayı kolaylaştırır. Müşterilerinizi yönlendireceğiniz yeri belirlemek için temsilci becerilerinize ve yeterlilik düzeylerinize odaklanır. Aynı zamanda CRM uygulamalarınızla entegre olabilir ve bir müşteriyi telefon numarasına göre arayarak o müşteriyi en iyi nereye yönlendireceğiniz konusunda akıllı bir karar verebilir. Bulutta oluşturulan ve video için optimize edilen Zoom Contact Center, tüm birleşik iletişim ve iletişim merkezi ihtiyaçlarınızı tek bir basit, güvenilir ve güvenli platformda bir araya getirir. 

Zoom Contact Center hakkında daha fazla bilgi edinin

Satış ekibimizle iletişime geçin

 

Formu göndererek Gizlilik Politikasını kabul ediyorum